העצמת כלכלות מקומיות

חשבו על בסיס העקרונות הבסיסיים ביותר ועבדו לאחור, החל מחוויית הלקוח האידיאלית. היו ערים לצעדים של המתחרים, אך אל תעתיקו אותם באופן עיוור ואל תתחילו את הדיון במה שמישהו אחר עושה. כמו כן, אל תסתפקו בשיפור הדרגתי בלבד באמצעות מיטוב ההצלחות הקודמות שלנו; לעתים נצטרך להתחיל מחדש ולבנות משהו חדש כדי לספק את הלקוחות. תמיד השתדלו לעשות טוב יותר עבור הלקוח באופן יזום, גם ללא לחץ חיצוני.

פרקו את הבעיה לגורמי הקלט הבסיסיים ביותר שלה. אל תסתכלו רק על מדדי התוצאה, משום שהם מייצגים ממוצעים של כל חוויות הלקוחות שלנו. במקום זאת, הבינו כיצד להשפיע על גורמי הקלט של מדד מסוים, והבינו לאיזו קבוצת לקוחות הדבר רלוונטי. חלק מגורמי הקלט (למשל, קודי כניסה למתחמי דירות) חלים רק על קבוצות לקוחות מסוימות. לאחר מכן, יישמו גישה זו על כל קבוצת לקוחות. עם הזמן, כך תוכלו להשפיע באופן משמעותי על המדד הכולל.

אנו שואפים להפוך את מהירות הביצוע ליתרון תחרותי מתמשך. פעלו כברירת מחדל ושאלו תמיד כיצד נוכל לפתור בעיה עבור הלקוחות מהר יותר. לדוגמה, ישנן בעיות שאינן מצריכות ניתוח (למשל, אם נשפך חלב במעבר שבע, לא עורכים בדיקת A/B כדי להחליט אם לנקות את זה, אלא פשוט מנקים את זה). כאשר הצעד הנכון אינו ברור מאליו, גיבשו השערה ברורה, זיהו את המדד שאתם מנסים להשפיע עליו, ואז פעלו. הוציאו אב טיפוס, ערכו ניסוי, ודברו ישירות עם הלקוחות. לעתים קרובות עדיף לטעות מהר מאשר להיות צודקים לאט. התחילו לפעול עוד היום!

זה טבעי לרצות להאמין בהטיות שלנו ובהצלחות העבר. במקום זאת, כשניגשים לבעיה, חפשו ראיות המפריכות את ההשערה שלכם. אספו נתונים ודברו ישירות עם הלקוחות, במיוחד כדי להבין את התגובות הטובות והגרועות ביותר למוצרים שהשקנו. כאשר האנקדוטות והנתונים אינם עולים בקנה אחד, פירוש הדבר שהמדידות שלנו אינן משקפות את התמונה המלאה. סמכו על האנקדוטות ושפרו את כל הפערים במדידות שלנו.

בעת פתרון בעיות, יש לחפש את ה"וגם" ולדחות דיכוטומיות כוזבות. קבעו מדדים חיוביים (למשל, יעדים) ומדדים שליליים (למשל, אילוצים) לכל בעיה, כדי להבין את מערך הפשרות המקובלות. אל תבלבלו בין עיקרון זה לבין "לעולם אל תקבעו סדרי עדיפויות" בכל הנוגע להקצאת משאבים או פרויקטים; במקום זאת, השתמשו בו כדי להבין, לקבל ולתקשר פשרות בעת פתרון בעיות.

ההצלחה מולידה שאננות; אל תיפלו בפח הזה. כמו כן, אל תתנו לשאיפה לשלמות למנוע מכם לבצע שיפורים כבר היום. במקום זאת, הכירו בכך ששיפורים קטנים מצטברים לאורך זמן, במיוחד כאשר הבסיס רחב. מאמצים אינטנסיביים עשויים להיות גבורה ולפעמים הכרחיים בעתות משבר, אך עקביות לאורך זמן היא בדרך כלל המנצחת. המשיכו תמיד להשתפר ולחתור לסטנדרטים גבוהים יותר ויותר.

לפעמים מתרחשים אירועים שאינם בשליטתך. אך האופן שבו אתה מתייחס אליהם נמצא כולו בשליטתך. בחר להיות חיובי, אך הימנע מחשיבה אשלייתית על ידי גיבוש תוכנית. למי שמוכן יש סיכוי טוב יותר להצליח. התקדמו ונקטו פעולה. אל תדאגו לגבי מי אשם.

החברה > הצוות שלך > אתה עצמך. המטרה שלך היא, בסופו של דבר, לעזור ללקוחות (צרכנים, סוחרים ונהגי Dash) להצליח. לעיתים, זה עשוי להוביל לכך שאתה והצוות שלך תצטרכו להידחק למקום השני בסדר העדיפויות, אם יש דבר אחר שטוב יותר ללקוח ולחברה. אל תאשים אחרים כשדברים משתבשים; במקום זאת, התערב ועזור, בלי קשר למה שכתוב בתיאור התפקיד שלך או למי יגיע הקרדיט.

עבודה בסביבה המבוססת על אמון רב היא המפתח לבניית חברה מצוינת. אך אמון יש להרוויח, שוב ושוב. ראשית, הדרך הטובה ביותר לזכות באמון היא לפעול בעקביות לאורך זמן: לעמוד בלוחות הזמנים לפני המועד, לחרוג מהיעדים, להודות בטעויות, להניח כוונות טובות לאחרים, ולתת משוב ישיר (במקום לדבר מאחורי גבו של מישהו). ברגעים של חילוקי דעות, זכו באמון על ידי הצגת טיעוניו של הצד השני לפני הצגת טיעוניכם, העבירו את העניין לדרג גבוה יותר אם יש סכסוך שאינכם יכולים לפתור, והביאו את כל הצדדים אל מקבל ההחלטות לצורך העברה מסודרת לדרג גבוה יותר. תמיד תנו עדיפות ללקוח ולחברה לפני כל יעד אישי או צוותי.

אנו שואפים ליצור סביבת עבודה שבה הרעיון הטוב ביותר הוא זה שמנצח. מעמדם של המומחים צריך להיקבע על פי איכות הרעיונות שלהם, ולא על פי הוותק או התואר שלהם. למעשה, השתדלו לאפשר לאדם הזוטר ביותר או לאדם הקרוב ביותר לבעיה לדבר ראשון בישיבה. כדי לתמוך עוד יותר בסביבה כזו, הדיון הוא חיוני, במיוחד בהחלטות בעלות השלכות משמעותיות. אך ברגע שנקבע מקבל ההחלטות ונקבע מועד אחרון, יש לתמוך בהחלטתו של מקבל ההחלטות. ודאו שלא יהיו מתנגדים או מי שמטיל ספק לאחר שההחלטה התקבלה. תמכו בהחלטה כאילו הייתה שלכם.

התייחסו לכל טכנולוגיה חדשה ולכל שינוי משמעותי בסביבה העסקית באנרגיה חיובית מתוך רצון ללמוד. העולם נמצא בתהליך שינוי מתמיד. הסיכון הגדול יותר הוא לא להשתנות יחד איתו.

הדרך האמיתית היחידה לספק שירות טוב יותר ללקוחות ולהשיג יתרון עסקי היא לבנות משהו שמבדיל אותנו מהמתחרים. לכן, כבר מהיום הראשון, חשבו כיצד נוכל לבנות משהו שהוא פי 10 טוב יותר מהמצב הקיים. הדרך להגיע לפי 10 טוב יותר יכולה לעבור במסלולים שונים. לעתים, הבידול בא לידי ביטוי בצורות "הרואיות" (למשל, מבחר גדול פי 5, זול פי 3, מדויק פי 8, מהיר פי 2), אך היתרונות ה"בולטים לעין" הללו לוקחים זמן לבנות. זו הסיבה ששיפור מתמשך גם הוא עוזר. אמנם כל צעד של "שיפור ב-1%" אינו מרעיש כשלעצמו, אך אלפי צעדים כאלה מצטברים, מתעצמים ויוצרים הבדל גדול עבור הלקוחות. לפיכך, גם יוזמות ענק המשנות את המצב באופן משמעותי וגם שיפורים של 1% ראויים לחגיגה, והדרך לבניית משהו טוב פי 10 בסופו של דבר דורשת ככל הנראה את שני סוגי הפרויקטים.

יש לפתח מוצרים שניתן לשווק ברחבי העולם. במקביל, יש להכיר בכך שאנו מנהלים עסק מקומי מאוד. כאשר מוצרים גלובליים אינם עומדים ביעדים המקומיים, יש לשנות את תוכנית הפעולה כדי לתמוך בצוות המקומי. הצלחה בקרב הלקוחות המקומיים חשובה יותר מקיומם של מוצרים או מבני ארגוניים אחידים לחלוטין.

אנו אוהבים לפעול במהירות תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים. אך פיתוח מוצרים וקשרים בעלי בידול אמיתי הוא תהליך המתרחש לאורך זמן. עולם העסקים הוא משחק אינסופי. אין חברה שהיא מנצחת או מפסידה לנצח. הרף הנדרש לשירות הלקוחות רק הולך ועולה עם כל הצלחה. לכן, אף שאנו גאים במהירות ובאיכות הביצוע שלנו, עלינו לשפר את היכולת שלנו לתכנן ולחשוב לטווח ארוך יותר. חשוב לחשוב על השגת היעדים השבועיים והחודשיים שלנו, וחשוב לא פחות לחשוב כיצד ליצור שיפורים פי 10 עבור הלקוחות שלנו בטווחי זמן ארוכים (למשל, 12 חודשים ומעלה, 24 חודשים ומעלה, 36 חודשים ומעלה).