Renforcer les économies locales

Partons des principes fondamentaux et travaillons en remontant à partir de l’expérience client idéale. Soyons attentifs aux initiatives de la concurrence, mais ne les copions pas aveuglément et n’entamons pas la discussion en nous basant sur ce que font les autres. De même, ne cherchons pas uniquement à apporter des améliorations progressives en optimisant nos succès passés ; parfois, nous devrons repartir de zéro et créer quelque chose de nouveau pour satisfaire nos clients. Efforçons-nous toujours d’améliorer notre offre de manière proactive, même en l’absence de pression extérieure.

Décomposez un problème en ses facteurs d'entrée les plus fondamentaux. Ne vous contentez pas d'examiner les indicateurs de résultats, car ceux-ci représentent des moyennes calculées sur l'ensemble des expériences client. Cherchez plutôt à comprendre comment influencer les facteurs d'entrée d'un indicateur et à déterminer pour quelle cohorte de clients cela est pertinent. Certains facteurs d'entrée (par exemple, les codes d'accès aux résidences) ne s'appliquent qu'à certaines cohortes de clients. Appliquez ensuite cette approche à chaque cohorte de clients. C'est ainsi que, au fil du temps, vous parviendrez à faire évoluer considérablement l'indicateur global.

Notre objectif est de faire de la rapidité d’exécution un avantage concurrentiel durable. Agissez par défaut et demandez-vous toujours comment résoudre plus rapidement un problème pour les clients. Par exemple, certains problèmes ne nécessitent pas d’analyse (par exemple, s’il y a du lait renversé dans l’allée sept, on ne fait pas de test A/B pour savoir s’il faut le nettoyer, on le nettoie, tout simplement). Lorsque la bonne décision n’est pas évidente, formulez une hypothèse claire, identifiez l’indicateur que vous cherchez à faire évoluer, puis passez à l’action. Lancez un prototype, menez une expérience et discutez directement avec les clients. Il vaut souvent mieux se tromper rapidement que d’avoir raison lentement. Lancez-vous dès aujourd’hui !

Il est naturel de vouloir croire en nos préjugés et en nos succès passés. Au contraire, lorsque vous abordez un problème, cherchez des éléments qui pourraient infirmer votre hypothèse. Collectez des données et discutez directement avec les clients, notamment pour comprendre les meilleures et les pires réactions à ce que nous avons mis sur le marché. Lorsque les témoignages et les données ne concordent pas, cela signifie que nos mesures ne reflètent pas la réalité dans son ensemble. Fiez-vous aux témoignages et comblez les lacunes de nos mesures.

Lors de la résolution d’un problème, privilégiez l’approche « et » et rejetez les fausses dichotomies. Définissez des indicateurs positifs (par exemple, des objectifs) et négatifs (par exemple, des contraintes) pour chaque problème afin de cerner l’ensemble des compromis acceptables. Ne confondez pas ce principe avec l’idée qu’il ne faut « jamais établir de priorités » en matière d’allocation des ressources ou de gestion de projet ; utilisez-le plutôt pour comprendre, accepter et communiquer les compromis lors de la résolution des problèmes.

Le succès engendre la complaisance ; ne tombez jamais dans ce piège. De même, ne laissez pas la quête de la perfection vous empêcher d’apporter des améliorations dès aujourd’hui. Reconnaissez plutôt que les petites améliorations s’accumulent au fil du temps, surtout lorsqu’elles s’appliquent à une base importante. Les efforts intenses peuvent être héroïques et parfois nécessaires en période de crise, mais c’est généralement la constance sur le long terme qui l’emporte. Continuez toujours à vous améliorer et à viser des normes de plus en plus élevées.

Il arrive parfois que des événements surviennent sur lesquels vous n’avez aucun contrôle. Mais la façon dont vous les percevez dépend entièrement de vous. CHOISISSEZ d’adopter une attitude positive, tout en évitant de vous bercer d’illusions : élaborez un plan. Un esprit bien préparé a plus de chances de réussir. Allez de l’avant et passez à l’action. Ne vous demandez pas à qui attribuer la faute.

L'entreprise > votre équipe > vous-même. Votre objectif ultime est d'aider les clients (consommateurs, commerçants et Dashers) à réussir. Parfois, cela peut signifier que vous et votre équipe devrez peut-être passer au second plan si une autre solution s'avère plus avantageuse pour le client et l'entreprise. Ne cherchez pas de coupables lorsque les choses tournent mal ; au contraire, intervenez et apportez votre aide, quels que soient les termes de votre fiche de poste ou la personne à qui reviendra le mérite.

Travailler dans un environnement où règne une grande confiance est essentiel pour bâtir une entreprise performante. Mais la confiance se mérite, encore et encore. Pour commencer, la meilleure façon de gagner la confiance est d’adopter un comportement cohérent au fil du temps : en respectant toujours les délais, en dépassant les objectifs, en reconnaissant ses erreurs, en partant du principe que les autres ont de bonnes intentions et en donnant son avis directement (plutôt que de parler dans le dos de quelqu’un). En cas de désaccord, gagnez la confiance de votre interlocuteur en défendant d’abord son point de vue avant le vôtre ; faites remonter le problème s’il s’agit d’un conflit que vous ne pouvez pas résoudre, et présentez tous les points de vue au décideur pour une remontée claire et transparente. Donnez toujours la priorité au client et à l’entreprise avant tout objectif individuel ou d’équipe.

Nous voulons créer un environnement de travail où la meilleure idée l’emporte. Les experts doivent être jugés sur la qualité de leurs idées, et non sur l’ancienneté de leur titre. En effet, essayez de donner la parole en premier, lors d’une réunion, à la personne la moins expérimentée ou à celle qui est la plus proche du problème. Pour favoriser davantage cet environnement, le débat est essentiel, en particulier sur les décisions importantes. Mais une fois qu’un décideur a été désigné et qu’une échéance a été fixée, soutenez la décision prise par ce décideur. Veillez à ce qu’il n’y ait pas de détracteurs ni de personnes remettant la décision en cause une fois celle-ci prise. Défendez cette décision comme si c’était la vôtre.

Abordez chaque nouvelle technologie et chaque changement majeur dans l'environnement professionnel avec une énergie positive et un esprit d'apprentissage. Le monde est en constante évolution. Le plus grand risque, c'est de ne pas évoluer avec lui.

La seule véritable façon de mieux servir les clients et de se démarquer sur le marché est de créer quelque chose qui fasse la différence. Dès le premier jour, réfléchissons donc à la manière dont nous pouvons créer quelque chose de 10 fois meilleur que le statu quo. Pour parvenir à ce niveau d’excellence, plusieurs voies sont possibles. Parfois, la différenciation prend des formes spectaculaires (par exemple, 5 fois plus de choix, 3 fois moins cher, 8 fois plus précis, 2 fois plus rapide), mais ces avantages « visibles depuis l’espace » prennent du temps à se concrétiser. C’est pourquoi l’amélioration continue est également utile. Si chaque amélioration de « 1 % » n’a pas en soi un impact bouleversant, des milliers d’entre elles, cumulées, se renforcent mutuellement et font une grande différence pour les clients. Ainsi, tant les initiatives qui font bouger les lignes de manière spectaculaire que les améliorations de 1 % méritent d’être saluées, et le chemin menant à la création d’un produit 10 fois meilleur nécessite probablement ces deux types de projets.

Concevez des produits pouvant être commercialisés à l'échelle mondiale. Dans le même temps, gardez à l'esprit que notre activité est très ancrée localement. Lorsque les produits mondiaux ne répondent pas aux objectifs locaux, adaptez la feuille de route pour soutenir l'équipe locale. Il est plus important de satisfaire les clients au niveau local que de disposer de produits ou d'organigrammes parfaitement standardisés.

Nous aimons aller vite tout en respectant des normes élevées. Mais la création de produits et de relations véritablement différenciés se fait au fil du temps. Les affaires sont un jeu infini. Aucune entreprise n’est gagnante ou perdante à jamais. La barre à franchir pour satisfaire nos clients ne cesse de monter à chaque succès. Ainsi, même si nous sommes fiers de notre rapidité et de la qualité de notre exécution, nous devons améliorer notre capacité à planifier et à réfléchir à plus long terme. Il est important de se concentrer sur la réalisation de nos objectifs hebdomadaires et mensuels, mais il est tout aussi important de réfléchir à la manière d’apporter à nos clients des améliorations décuplées sur des horizons à long terme (par exemple, 12 mois et plus, 24 mois et plus, 36 mois et plus).