Capacitar as economias locais

Pense a partir dos princípios básicos e trabalhe de forma retroativa, partindo da experiência ideal do cliente. Esteja atento às estratégias da concorrência, mas não as copie cegamente nem inicie a discussão com base no que os outros estão a fazer. Da mesma forma, não procure apenas melhorias incrementais através da otimização dos nossos sucessos anteriores; por vezes, teremos de recomeçar do zero e criar algo novo para satisfazer os clientes. Procure sempre fazer melhor pelo cliente de forma proativa, mesmo sem pressão externa.

Divida um problema nos seus fatores de entrada mais básicos. Não se limite a analisar as métricas de resultados, pois estas representam médias de todas as experiências dos nossos clientes. Em vez disso, perceba como influenciar os fatores de entrada de uma métrica e identifique para que grupo de clientes isso é relevante. Alguns fatores de entrada (por exemplo, códigos de acesso a complexos de apartamentos) aplicam-se apenas a determinados grupos de clientes. Em seguida, aplique esta abordagem a cada grupo de clientes. Com o tempo, é assim que se consegue melhorar significativamente a métrica global.

O nosso objetivo é tornar a rapidez de execução uma vantagem competitiva duradoura. Aja por padrão e pergunte-se sempre como podemos resolver um problema para os clientes mais rapidamente. Por exemplo, alguns problemas não requerem análise (por exemplo, se houver leite derramado no corredor sete, não se faz um teste A/B para decidir se se deve limpar ou não; limpa-se). Quando a ação certa não for óbvia, formule uma hipótese clara, identifique o fator que pretende alterar e, em seguida, passe à ação. Lance um protótipo, realize uma experiência e fale diretamente com os clientes. Muitas vezes, é melhor estar errado rapidamente do que estar certo lentamente. Comece já hoje!

É natural querer acreditar nos nossos preconceitos e nos nossos sucessos anteriores. Em vez disso, ao abordar um problema, procurem evidências que refutem a vossa hipótese. Recolham dados e falem diretamente com os clientes, especialmente para compreender as melhores e as piores reações ao que lançámos. Quando as histórias e os dados não coincidem, isso significa que as nossas medições não estão a captar o quadro completo. Confiem nas histórias e corrijam quaisquer lacunas nas nossas medições.

Ao resolver problemas, procure encontrar o «e» e rejeite as falsas dicotomias. Defina métricas positivas (por exemplo, objetivos) e negativas (por exemplo, restrições) para cada problema, a fim de compreender o conjunto de compromissos que são aceitáveis. Não interprete este princípio como significando «nunca estabelecer prioridades» no que diz respeito à alocação de recursos ou de projetos; em vez disso, utilize-o para compreender, aceitar e comunicar os compromissos ao resolver problemas.

O sucesso gera complacência; nunca te deixes levar por isso. Da mesma forma, não deixes que a busca pela perfeição te impeça de fazer melhorias hoje. Em vez disso, reconhece que as pequenas melhorias se acumulam ao longo do tempo, especialmente quando a base é grande. Esforços intensos podem ser heróicos e, por vezes, necessários em momentos de crise, mas a consistência ao longo do tempo costuma prevalecer. Continua sempre a melhorar e a lutar por padrões cada vez mais elevados.

Por vezes, acontecem coisas que estão fora do teu controlo. Mas a forma como te sentes em relação a elas está inteiramente sob o teu controlo. ESCOLHE ser positivo, mas evita pensamentos ilusórios, elaborando um plano. Uma mente preparada tem mais hipóteses de vencer. Segue em frente e passa à ação. Não te preocupes com quem culpar.

A Empresa > a tua equipa > tu próprio. O teu objetivo é, em última análise, ajudar os clientes (consumidores, comerciantes e Dashers) a terem sucesso. Por vezes, isso pode significar que tu e a tua equipa tenham de ficar em segundo plano em termos de prioridade, se houver outra opção que seja melhor para o cliente e para a empresa. Não culpes ninguém quando as coisas correm mal; em vez disso, entra em ação e ajuda, independentemente do que esteja descrito na tua descrição de funções ou de quem fique com o mérito.

Trabalhar num ambiente de elevada confiança é fundamental para construir uma grande empresa. Mas a confiança tem de ser conquistada, repetidamente. Para começar, a melhor forma de conquistar confiança é agir de forma consistente ao longo do tempo, cumprindo sempre os prazos antes do tempo, superando as metas, admitindo os próprios erros, partindo do princípio de que os outros têm boas intenções e dando feedback diretamente (em vez de falar pelas costas). Em momentos de desacordo, conquiste a confiança defendendo o ponto de vista da outra pessoa antes do seu próprio; encaminhe o assunto para um nível superior se houver um conflito que não consiga resolver e apresente todos os pontos de vista ao responsável pela tomada de decisões, de forma clara e transparente. Dê sempre prioridade ao cliente e à empresa em detrimento de qualquer objetivo individual ou da equipa.

Queremos criar um ambiente de trabalho onde a melhor ideia prevaleça. Os especialistas devem ser avaliados com base na qualidade das suas ideias, e não na antiguidade dos seus cargos. Na verdade, procure que seja a pessoa com menos antiguidade ou a mais próxima do problema a falar primeiro numa reunião. Para reforçar ainda mais este ambiente, o debate é fundamental, especialmente em decisões de grande importância. Mas, assim que for designado um responsável pela tomada de decisão e for definido um prazo, apoie a decisão desse responsável. Certifique-se de que não há pessoas que se oponham ou que questionem a decisão depois de esta ter sido tomada. Defenda a decisão como se fosse sua.

Aborde cada nova tecnologia e cada grande mudança no ambiente empresarial com uma atitude positiva e vontade de aprender. O mundo está em constante mudança. O maior risco é não acompanhar essa mudança.

A única forma verdadeira de servir melhor os clientes e ganhar uma vantagem competitiva nos negócios é criar algo que nos diferencie. Por isso, desde o primeiro dia, pensemos em como podemos criar algo 10 vezes melhor do que o status quo. Chegar a ser 10 vezes melhor pode passar por diferentes caminhos. Por vezes, a diferenciação surge sob formas espetaculares (por exemplo, 5 vezes mais variedade, 3 vezes mais barato, 8 vezes mais preciso, 2 vezes mais rápido), mas estas vantagens «visíveis do espaço» demoram algum tempo a construir. É por isso que a melhoria contínua também ajuda. Embora cada passo de «1% melhor» não tenha, por si só, um impacto revolucionário, milhares deles, somados, acumulam-se e fazem uma grande diferença para os clientes. Assim, tanto as iniciativas que representam um grande salto como as melhorias de 1% merecem ser celebradas, e o caminho para, em última análise, criar algo 10 vezes melhor provavelmente requer ambos os tipos de projetos.

Criem produtos que possam ser comercializados a nível global. Ao mesmo tempo, reconheçam que a nossa atividade é de natureza muito local. Quando os produtos globais não estiverem a cumprir os objetivos locais, alterem o plano de ação para apoiar a equipa local. Satisfazer os clientes a nível local é mais importante do que ter produtos ou organogramas perfeitamente padronizados.

Gostamos de avançar rapidamente, mantendo padrões elevados. Mas a criação de produtos e relações verdadeiramente diferenciados é um processo que se desenvolve ao longo do tempo. Os negócios são um jogo infinito. Nenhuma empresa é vencedora ou perdedora para sempre. A fasquia para servir os clientes vai-se elevando a cada sucesso. Por isso, embora nos orgulhemos da nossa rapidez e da qualidade da execução, temos de melhorar a nossa capacidade de planear e pensar a longo prazo. É importante pensar em atingir os nossos objetivos semanais e mensais, e é importante pensar em como conseguir melhorias 10 vezes superiores para os nossos clientes num horizonte temporal alargado (por exemplo, 12+, 24+, 36+ meses).