Potenciar las economías locales

Piensa partiendo de los principios básicos y trabaja en sentido inverso a partir de la experiencia ideal del cliente. Mantente al tanto de las estrategias de la competencia, pero no las copies ciegamente ni empieces el debate basándote en lo que hacen los demás. Del mismo modo, no te limites a buscar mejoras incrementales optimizando nuestros éxitos anteriores; a veces tendremos que empezar de cero y crear algo nuevo para satisfacer a los clientes. Esfuérzate siempre por ofrecer un mejor servicio al cliente de forma proactiva, incluso sin presión externa.

Desglosa un problema en sus factores de entrada más básicos. No te limites a fijarte en las métricas de resultados, ya que estas representan medias de todas las experiencias de nuestros clientes. En su lugar, intenta comprender cómo influir en los factores de entrada de una métrica y para qué grupo de clientes es relevante. Algunos factores de entrada (por ejemplo, los códigos de acceso a los complejos de apartamentos) solo se aplican a determinados grupos de clientes. A continuación, aplica este enfoque a cada grupo de clientes. Con el tiempo, así es como se consigue mejorar la métrica general de forma significativa.

Nuestro objetivo es convertir la rapidez de ejecución en una ventaja competitiva duradera. Actúa por defecto y pregúntate siempre cómo podemos resolver un problema para los clientes más rápido. Por ejemplo, algunos problemas no requieren análisis (por ejemplo, si se ha derramado leche en el pasillo siete, no haces una prueba A/B para ver si hay que limpiarlo, simplemente lo limpias). Cuando no está claro cuál es el paso adecuado, formula una hipótesis clara, identifica el factor que intentas modificar y, a continuación, pasa a la acción. Lanza un prototipo, realiza un experimento y habla directamente con los clientes. A menudo es mejor equivocarse rápido que acertar despacio. ¡Ponte manos a la obra hoy mismo!

Es natural querer creer en nuestros sesgos y en nuestros éxitos anteriores. En cambio, al abordar un problema, busca pruebas que refuten tu hipótesis. Recopila datos y habla directamente con los clientes, sobre todo para comprender cuáles son las mejores y las peores reacciones ante lo que hemos lanzado al mercado. Cuando las anécdotas y los datos no coinciden, significa que nuestras mediciones no reflejan el panorama completo. Confía en las anécdotas y subsana cualquier laguna en nuestras mediciones.

A la hora de resolver problemas, busca el «y» y rechaza las falsas dicotomías. Establece indicadores positivos (por ejemplo, objetivos) y negativos (por ejemplo, limitaciones) para cada problema, con el fin de comprender el conjunto de compensaciones que resultan aceptables. No confundas este principio con la idea de que «nunca hay que establecer prioridades» a la hora de asignar recursos o proyectos; más bien, utilízalo para comprender, aceptar y comunicar las compensaciones a la hora de resolver problemas.

El éxito genera complacencia; no caigas nunca en esa trampa. Del mismo modo, no dejes que la búsqueda de la perfección te impida mejorar hoy mismo. En cambio, ten en cuenta que las pequeñas mejoras se acumulan con el tiempo, sobre todo cuando la base es amplia. Los esfuerzos intensos pueden ser heroicos y, a veces, necesarios en momentos de crisis, pero la constancia a lo largo del tiempo suele ser la clave del éxito. Sigue mejorando siempre y esfuérzate por alcanzar estándares cada vez más altos.

A veces suceden cosas que escapan a tu control. Pero cómo te sientes al respecto depende totalmente de ti. ELIGE ser positivo, pero evita caer en ilusiones elaborando un plan. Una mente preparada tiene más posibilidades de salir adelante. Sigue adelante y pasa a la acción. No te preocupes por a quién culpar.

La empresa > tu equipo > tú mismo. Tu objetivo final es ayudar a los clientes (consumidores, comerciantes y repartidores) a salir ganando. A veces, eso puede significar que tú y tu equipo tengáis que pasar a un segundo plano si hay algo más que beneficie al cliente y a la empresa. No señales con el dedo cuando las cosas salgan mal; en lugar de eso, ponte manos a la obra y ayuda, independientemente de lo que diga tu descripción de puesto o de quién se lleve el mérito.

Trabajar en un entorno de gran confianza es clave para construir una gran empresa. Pero la confianza hay que ganársela, una y otra vez. Para empezar, la mejor manera de ganarse la confianza es actuar de forma coherente a lo largo del tiempo: cumpliendo siempre los plazos antes de lo previsto, superando los objetivos, admitiendo los errores, asumiendo que los demás tienen buenas intenciones y ofreciendo comentarios directamente (en lugar de hablar a espaldas de alguien). En momentos de desacuerdo, gánate la confianza defendiendo el punto de vista de la otra persona antes que el tuyo propio; eleva el asunto a un nivel superior si hay un conflicto que no puedas resolver, y presenta todas las perspectivas a la persona encargada de tomar la decisión para que se resuelva de forma clara. Da siempre prioridad al cliente y a la empresa por encima de cualquier objetivo individual o de equipo.

Queremos crear un entorno de trabajo en el que prevalezca la mejor idea. Se debe reconocer a los expertos por la calidad de sus ideas, no por la jerarquía de sus cargos. De hecho, intenta que en las reuniones hable primero la persona con menos antigüedad o la más cercana al problema. Para reforzar aún más este entorno, el debate es fundamental, sobre todo en las decisiones de gran trascendencia. Pero una vez que se haya designado a la persona encargada de tomar la decisión y se haya fijado un plazo, apoya la decisión de esa persona. Asegúrate de que no haya detractores ni personas que cuestionen a posteriori una decisión una vez que se haya tomado. Defiende la decisión como si fuera tuya.

Aborda cada nueva tecnología y cada gran cambio en el entorno empresarial con una actitud positiva y con ganas de aprender. El mundo está en constante cambio. El mayor riesgo es no cambiar con él.

La única forma real de atender mejor a los clientes y obtener una ventaja competitiva es crear algo que marque la diferencia. Así que, desde el primer día, piensa en cómo podemos crear algo 10 veces mejor que lo que hay ahora. Para llegar a ser 10 veces mejores se pueden seguir diferentes caminos. A veces, la diferenciación adopta formas espectaculares (por ejemplo, 5 veces más variedad, 3 veces más barato, 8 veces más preciso, 2 veces más rápido), pero estas ventajas «visibles desde el espacio» tardan un tiempo en construirse. Por eso también ayuda la mejora continua. Aunque cada mejora del «1 %» no tiene por sí sola un impacto trascendental, al sumarse miles de ellas, se acumulan y marcan una gran diferencia para los clientes. Por lo tanto, tanto las iniciativas que suponen un gran avance como las mejoras del 1 % merecen ser celebradas, y el camino para crear, en última instancia, algo 10 veces mejor probablemente requiera ambos tipos de proyectos.

Creemos productos que se puedan comercializar a nivel mundial. Al mismo tiempo, debemos ser conscientes de que nuestro negocio tiene un carácter muy local. Cuando los productos globales no cumplan los objetivos locales, modifiquemos la hoja de ruta para apoyar al equipo local. Satisfacer a los clientes a nivel local es más importante que contar con productos o organigramas perfectamente estandarizados.

Nos gusta avanzar rápido y con altos estándares. Pero crear productos y relaciones verdaderamente diferenciados es algo que lleva tiempo. Los negocios son un juego infinito. Ninguna empresa es ganadora o perdedora para siempre. El listón para atender a los clientes se eleva cada vez más con cada éxito. Por eso, aunque nos enorgullecemos de nuestra rapidez y de la calidad de nuestra ejecución, tenemos que mejorar nuestra capacidad para planificar y pensar a más largo plazo. Es importante pensar en alcanzar nuestros objetivos semanales y mensuales, y también lo es pensar en cómo lograr mejoras realmente 10 veces mayores para nuestros clientes en horizontes temporales largos (por ejemplo, 12+, 24+ o 36+ meses).